Umiejętności interpersonalne w pracy biurowej

Zastanawialiście się kiedyś o co chodzi ze słynnym zdaniem zamieszczanym w ogłoszeniach o pracę, tj. „Pracownik musi posiadać wysoko rozwinięte umiejętności interpersonalne”. O co tak naprawdę w tym chodzi? Czy każdy z nas się do tego nadaje?

Umiejętności interpersonalne to zbiór umiejętności i cech społecznych, wykorzystywanych w  relacjach z innymi w celu osiągnięcia oczekiwanych celów oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z ludźmi. Należą one do kompetencji miękkich i bywają bardzo często trudne do precyzyjnego oszacowania. Będąc kluczowym elementem naszych kompetencji zawodowych, pomagają zarówno pracodawcy jak i pracownikowi.

Kluczowe umiejętności interpersonalne na stanowisku pracy to nawiązywanie kontaktu z innymi. Nie ważne, czy pracujemy cały czas przy biurku czy jesteśmy pracownikami terenowymi- kontakt z przełożonymi czy kolegami z pracy to jedna z najważniejszych umiejętności. Zaraz po tym znajduje się komunikacja, w skład której wchodzą : umiejętność uważnego słuchania, wyrażania swoich poglądów (przemawiania) oraz nadawanie informacji. Kolejny ważny aspekt to negocjacje. Służą zarówno do kontaktów na płaszczyźnie pracodawca-pracownik, jak i w rozmowach z klientami         i innymi pracownikami. W tym wypadku często pojawiają się konflikty, należy więc posiadać odpowiednie umiejętności, służące do ich rozwiązywania. Musimy zawsze kłaść nacisk na dialog, nie kłótnie. Obiektywna wymiana zdań dużo bardziej przyczyni się do rozwiązania sytuacji konfliktowej niż podnoszenie głosu.

Skoro już o negocjacji mowa, warto wspomnieć również o zachowaniach asertywnych. Bycie asertywnym to umiejętność wyrażania swojego zdania oraz nieuleganie naciskom społecznym.Za ostatnią kluczową cechę w umiejętnościach interpersonalnych na stanowisku pracy uważam delegowanie zadań, uprawnień i obowiązków. Polega ona w skrócie na oddawaniu władzy innym. Łatwiej tłumacząc, jest to proces przekazywania innym wykonywanych zadań, które leżą w zakresie ich obowiązków i kompetencji.

Aby wszystkie z wymienionych przeze mnie umiejętności mogły poprawnie funkcjonować, ważne jest też, aby pracownicy posiadali i kształtowali w sobie odpowiednie cechy, takie jak empatia (pozwalająca rozumieć innych i spojrzeć na niektóre sytuacje z ich punktu widzenia), życzliwość (poczucie, że inne osoby są przez nas szanowane i lubiane), autentyczność (nieukrywanie się za nałożonymi przez siebie maskami podczas różnych sytuacji, bycie sobą), inicjatywa (działanie w kontaktach interpersonalnych, a nie tylko reagowanie na cudze przedsięwzięcia) oraz otwartość na różne problemy jak i cudze poglądy.

Samo nauczenie się tego, jakie są umiejętności interpersonalne nie wystarczy aby być w 100% „sprawnym” interpersonalnie. Osoby, które skończyły różne kursy i szkoły są w oczach pracodawców oceniani pozytywniej pod względem komunikacji. Dlaczego? Otóż fakt, że przebywają w określonych grupach społecznych (np. grupa słuchaczy określonego kursu), udowadnia, że osoby te mają większą tolerancję społeczną i potrafią współpracować w grupach.Warto kształcić swoje umiejętności społeczne przez całe życie, bowiem tak naprawdę przydają się nam w każdej dziedzinie naszej egzystencji, czy to w pracy, szkole, ale i w kontaktach  i innymi ludźmi.

Techniki efektywnej sprzedaży

Bycie handlowcem to niełatwe zadanie. Wiele osób kojarzy to z luźnym życiem, wycieczkami po różnych miastach i kawkami z klientami. Drogie garnitury, piękne kobiety- istny raj rodem z Seksu w Wielkim Mieście. Realia są jednak brutalne, bowiem w 99% przypadkach nie ma ani seksu ani wielkiego miasta. Aktywna sprzedaż to aktualnie kontakt telefoniczny z klientem. Jak ugryźć ten ciężki kawałek chleba?

Oto krótki poradnik :

1. Sprzedaż telefoniczna to nie telemarketing.

Stawiaj na jakość a nie ilość rozmów. Lepiej wykonać 5 telefonów, które zakończą się owocną finalizacją, niż wybierać numer po numerze. Jak to robić? Pomoże Ci w tym określenie odpowiedniej grupy docelowej.  Sprzedajesz pościel wełnianą? Nie dzwoń po klientach biznesowych, w biurach oferowany przez Ciebie produkt jest zbędny. Staraj się określić target kupców swoich usług na zasadzie wieku, lokalizacji oraz oczywiście potrzeb. Połączyłeś się już z klientem na którym Ci zależy?

2. Przedstawienie się.

Pamiętaj, że pierwsze sekundy kontaktu z drugą osobą mają decydujący wpływ. Staraj się mówić wolno i wyraźnie. Wyrzucanie z siebie słów z prędkością karabinu XM25 sprawi, że Twój rozmówca będzie poirytowany. W efekcie, zamiast przejść do kolejnego etapu rozmowy, usłyszysz dźwięk rozłączanego połączenia, a nie o to w tym chodzi. 

3. Rozwinięcie.

„Dzwonię do Pani bo chciałbym porozmawiać o ofercie” – wow! Super! Zawsze w swoim życiu robisz trailery ? „Uwaga, zaraz zjem obiad!” lub „Zaraz wejdę do biura i zrobię sobie kawę” – YOU DO IT WRONG. Staraj się zachęcić klienta do dialogu. Poszukaj punktu zaczepienia. Sprzedajesz pozycjonowanie stron? Zacznij rozmowę od „Widzę, że mają Państwo stronę www, ale nie jest ona wyświetlana w wyszukiwarce, dlaczego?”.

"Ma Pan świetną stronę, ale nie można do niej dotrzeć. To prawie jakby miał Pan piękny dom pozbawiony drogi". Zachęcasz w ten sposób klienta do mówienia, otwierasz się na jego potrzeby i proponujesz mu produkt który jest mu NIE-ZBĘ-DNY !

4. Posługuj się językiem korzyści.

„Panie Janie, pozycjonowanie jest ważne”. – no i super. I co Panu Janowi do tego? Pan Jan ma firmę budowlaną i zna się na temacie SEO tyle co Ty na hodowli jedwabników. Staraj się używać języka korzyści. „Pozycjonowanie jest ważne, dzięki temu Pana strona będzie często wyświetlana, a co za tym idzie, klienci szybciej na Pana trafią!” – lepiej, dużo lepiej, prawda? Posługuj się też zwortami, które bardzo szybko nakłonią klienta do kupna Twojej usługi. "To nie jest wydatek, to jest INWESTYCJA!".

5. Pytania sugerujące odpowiedź.

Sterowanie rozmową to Twoje główne zadanie. Staraj się mówić tak, aby klient wiedział, że masz rację. „Musi się Pan ze mną zgodzić, że nasza oferta jest idealna dla Pana firmy!” lub „Chciałby Pan mieć więcej klientów, prawda?”. PRAWDA! No to przechodzimy dalej i robimy finalizację klienta  ;)

Może i to wszystko brzmi banalnie, jednak takie są realia. Zarówno w sprzedaży bezpośredniej jak i telefonicznej liczy się głównie Twoje podejście. Bez względu na to co sprzedajesz, pamiętaj, że musisz być pewien, że Twój produkt jest najlepszy. Twój ton głosu jest kluczowy. Bądź pewny siebie! Masz być jak bulterier! Jak Tommy Lee Jones w „Ściganym”!